Doel 8.2.1 We bieden gastvrije dienstverlening rondom alle levensgebeurtenissen van inwoners

Digitalisering van de dienstverlening rondom levensgebeurtenissen
Sinds eind 2017 maken we het onze klanten makkelijker om digitaal hun zaken te regelen. De modules van i-Burgerzaken (apps) voorzien in een digitale maatwerkoplossing per proces. De modules zijn zo ingericht dat de klant/inwoner zelf veel gegevens digitaal (eventueel via upload) aanlevert en dat ook op tablet en smartphone (en 24/7) kan doen. De andere dienstverleningskanalen houden we open, ook het geboorteloket bij Isala.
In 2019 komen er naar verwachting modules bij voor aanvraag Nederlanderschap, verkiezingen en begraafplaats. Waar we nog achterlopen is met de digitalisering van aangiftes etc. In 2019 gaan we verder met deze inhaalslag.

Webcare
Inwoners benaderen ons steeds meer via social media. Het Klant Contact Center beantwoordt vragen die gesteld worden via Twitter (sinds 2010) en Whatsapp (sinds 2016). De capaciteit hiervoor gaan we in 2019 uitbreiden, zie hiervoor ook bestedingsvoorstel 53. De toelichting op dit bestedingsvoorstel vindt u hier.

Reisdocumenten
Door de tienjarige cyclus bij reisdocumenten neemt de komende jaren het aantal reisdocumenten dat afgegeven gaat worden sterk af. De benodigde capaciteit is hierop aangepast en verminderd met bijna 3 fte (zie ook bestedingsvoorstel 9, waarvan u de toelichting hier vindt).

Basisregistratie personen en Identiteitsfraude en woonfraude
Het voorkomen en bestrijden van identiteitsfraude en woonfraude is een wettelijke taak. Wij zijn als gemeente verantwoordelijk voor de uitgifte van officiële identiteitsdocumenten en voor de kwaliteit van de persoonsgegevens in de BRP. De kwaliteit van de gegevens in de basisregistratie personen is hoog. Daar profiteren niet alleen gemeentelijke diensten en woningbouwcorporaties van maar ook de landelijke afnemers van persoonsgegevens, zoals Belastingdienst, pensioenfondsen, Sociale Verzekeringsbank en DUO.

Regionale samenwerking / kenniscentrum
Wij profileren ons meer als kennisgemeente voor de omliggende regiogemeenten. We bieden regiogemeenten aan om samen buitenlandse brondocumenten – zoals geboortebewijs of huwelijksakte – te controleren op echtheid. Onze gemeente beschikt over de kennis, de apparatuur en de software om dit te doen.

Experiment Centraal Stemmen tellen
Om te bekijken of het tellen van stemmen efficiënter, betrouwbaarder en transparanter kan onderzoeken wij de mogelijkheid deel te nemen aan het Experiment centraal tellen. Dat betekent dat er na het sluiten van de stembussen uitsluitend op lijstniveau geteld wordt. Voor het experiment is een vergoeding van € 20.000 toegezegd door het Ministerie van BZK. Wij verwachten daarmee het centraal stemmen tellen binnen het reguliere verkiezingsbudget te kunnen uitvoeren.

Gastheerschap begraafplaatsen
Een gastvrij en respectvol onthaal is een belangrijk visitekaartje voor een begraafplaats. Door het gastheerschap bij één organisatie neer te leggen, wordt alles wat betrekking heeft op de begraafplaats bij elkaar gebracht. Eén duidelijk aanspreekpunt voor bezoekers, nabestaanden en gebruikers.  In 2018 zijn er eerste stappen gezet in de verdere ontwikkeling van dit gastheerschap en daarmee de (her)positionering van Kranenburg. In 2019 willen we deze stappen meer concretiseren voor een betere dienstverlening aan de klant. Het realiseren van een informatiepunt op Kranenburg en de verplaatsing van werkzaamheden heeft financiële consequenties. Dat regelen we met bestaande budgetten.

Registreren niet-ingezetenen
Als centrumgemeente blijven we ook in 2019 de RNI (registratie niet ingezetenen) uitvoeren voor de regio. We zijn momenteel bezig de capaciteit te vergroten, zodat we meer tegemoet kunnen komen aan de wensen van o.a. de uitzendorganisaties. Het aantal inschrijvingen in 2017 was ongeveer 5200 (99% is vanuit de EU). De kosten voor deze registratie krijgen we vergoed van het Rijk.

Digitale dienstverlening Zwolle.nl
Het continu verbeteren van Zwolle.nl is in 2019 voortgezet. Zo is de tekstkwaliteit van ruim 800 webpagina’s verbeterd; verder is ook de zoekfunctie verbeterd. Ook is een vernieuwde vacaturewebsite op Zwolle.nl ontwikkeld.

In Dimpact-verband bereidden we in 2019 met zo’n 30 gemeenten de ontwikkeling van een gezamenlijke nieuwe infrastructuur voor gemeentelijke websites voor. We starten met de technische ontwikkeling hiervan in de tweede helft van 2020. Gebruikersfeedback uit data-analyses en tevredenheidsonderzoek krijgen daarin doorlopend een belangrijke plek.

Webcare
Onze inwoners zijn erg tevreden met onze webcare. Toch werken we al aan de basis voor een verdere professionalisering hiervan. Zo namen we in 2019 deel aan een pilot voor chatbot-techniek (i.s.m. onder andere VNG en gemeenten Utrecht en Tilburg). De pilot loopt door in 2020.

Digitalisering van de dienstverlening rondom levensgebeurtenissen
We maken het onze klanten makkelijker om digitaal hun zaken te regelen. De modules van i-Burgerzaken (apps) voorzien in een digitale maatwerkoplossing per proces. De modules zijn zo ingericht dat de klant/inwoner zelf veel gegevens digitaal (eventueel via upload) aanlevert en dat ook op tablet en smartphone (en 24/7) kan doen. In 2019 hebben we drie nieuwe modules geïmplementeerd: aanvraag Nederlanderschap, eerste registratie in Nederland (vestiging) en aangifte overlijden (digitale aangifte met e-Herkenning).
Naast de doorontwikkeling van het digitale kanaal houden we de andere dienstverleningskanalen open, ook het geboorteloket bij Isala. Verder is de publieksbalie van het Stadskantoor nu vast op dinsdag geopend tot 19.00 uur. Dat is een budgetneutraal ingevoerde extra avondopenstelling naast de bestaande op donderdag.

Basisregistratie personen (BRP) en Identiteitsfraude
Uit de laatste BRP-zelfevaluatie blijkt dat de inhoudelijke kwaliteit van onze persoonsgegevens is afgenomen. Het percentage correcte persoonslijsten is 99,2% (Norm: 99,7%). De fouten zijn met name zichtbaar in de ingewikkelde mutaties waarbij sprake is van buitenlandse documenten (waaronder een toenemend aantal statushouders). Maar ook de toetsing van die documenten aan internationale wetten en verdragen en aan jurisprudentie vergt meer expertise en tijd. Het aantal van deze gevallen neemt almaar toe. Bij de PPN 2021-2024 komen we met een voorstel om de ambtelijke inzet hierop te verhogen.

Gezichtsvergelijking
In het najaar van 2019 is een nieuw aanmeldmeubel in de publiekshal van het stadskantoor in gebruik genomen. De klant meldt zich met een ID-bewijs aan bij één van de drie kiosken. Dat document wordt direct gecontroleerd op echtheid. Bij de aanvraag van een nieuw ID-bewijs wordt ook een foto gemaakt en vindt een gezichtsvergelijking plaats. Hoort de persoon vóór de camera ook bij het document? Dit is een extra en preventief middel in de strijd tegen Identiteitsfraude.

Woonfraude
De gemeente Zwolle doet adrescontroles voor de Landelijke Aanpak Adreskwaliteit (LAA) van het ministerie van BZK. Risicoadressen worden daarbij gesignaleerd en door de gemeente gecontroleerd. Dit werkt goed en in 2019 is besloten is om de samenwerking in- en extern uit te breiden. Het project adrescontrole gemeente Zwolle is van start gegaan. Hierin wordt samengewerkt met Sociale Zaken, de Belastingdienst, UWV, SVB, Politie en met het VNG Kenniscentrum Handhaving en Naleving. Gegevensuitwisseling tussen de partners vindt plaats op basis van het convenant Landelijke Stuurgroep Interventieteams (LSI) welke de gemeente Zwolle in 2017 reeds heeft ondertekend. Het project volgt een wijkgerichte aanpak. In zogenaamde casustafels worden de adressen met een risicosignaal door alle deelnemers besproken. In 2019 zijn in totaal 4 casustafels en 4 actiedagen (adrescontroles) georganiseerd. Er zijn in totaal 106 adressen bezocht. Het eindresultaat is nog niet geheel duidelijk, omdat voor 66 adressen nog vervolgonderzoek nodig was bij 1 van de partners. Er was in elk geval sprake van 10 onrechtmatige BRP inschrijvingen, het UWV kan een aantal uitkeringen terugvorderen en de Belastingdienst onderzoekt onterecht verstrekte toeslagen. Naast deze resultaten bleek dat er op enkele adressen een zorgelijke woonsituatie werd aangetroffen. Deze signalen zijn doorgezet naar het Sociaal Wijkteam. Begin 2020 hebben we besloten om het project te verlengen met 1 jaar. De financiering van de ambtelijke inzet is nog niet structureel gemaakt. Bij de PPN 2021-2024 komen we met een voorstel.

Reisdocumenten en rijbewijzen
2019 was het eerste jaar van de zogenoemde ‘reisdocumentendip’. Door de tienjarige cyclus bij reisdocumenten neemt de komende jaren het aantal reisdocumenten dat afgegeven gaat worden sterk af. De in 2019 benodigde capaciteit is hierop aangepast. Het aantal afgegeven paspoorten en ID-kaarten voor 18-plussers viel lager uit dan de (naar beneden) bijgestelde begroting van 2019. De paspoorten en ID-kaarten voor personen tot 18 jaar viel juist hoger uit. De dip was in 2019 in Zwolle dus gedeeltelijk merkbaar.

Verkiezingen
In 2019 is bij de gecombineerde verkiezingen van Provinciale Staten en Waterschappen voor het eerst geëxperimenteerd met centraal stemmen tellen (centrale stemopneming). Hiervoor was wijkcentrum Het Anker ingericht met 26 teltafels en even zo veel telteams. Logistiek verliep de telling goed. De Kiesraad en het ministerie van BZK - die een bezoek brachten – waren onder de indruk. Het experiment heeft ons geleerd dat de telling veel rustiger verloopt dan bij tellen op de verkiezingsavond zelf. Het proces verloopt nauwkeuriger en bij problemen kan direct worden terug gevallen op deskundigen van de gemeente. Nadeel van een centrale stemopneming zijn de fors hogere kosten (huur gebouw, catering en ‘inhuur’ van circa 150 personen). Voor de veel ‘kleinere’ verkiezingen voor het Europese Parlement werd daarom terug gegrepen op tellen op de verkiezingsavond.
De jaarlijkse kosten voor Verkiezingen liggen sinds een aantal jaren fors hoger dan het beschikbare budget. Bij de PPN 2021-2024 komen we met een voorstel.

Begravingen, lijkbezorging en begraafplaatsen
Een gastvrij en respectvol onthaal is een belangrijk visitekaartje voor een begraafplaats. Eén duidelijk aanspreekpunt voor bezoekers, nabestaanden en gebruikers op de begraafplaats verbetert de dienstverlening. In 2019 is een eerste stap gezet met dit centraal gastheerschap, waarbij de gemeente op 2 dagdelen het aanspreekpunt is op de begraafplaats. De verdere uitbouw van deze werkwijze moet zijn beslag gaan krijgen in 2020. Belangrijk is de andere partners op Kranenburg daar voldoende in mee te krijgen.

Registreren niet-ingezetenen (RNI)
Als centrumgemeente voerden we ook in 2019 de RNI (registratie niet ingezetenen) uit voor de regio. Met een extra avondopenstelling op dinsdag hebben we de capaciteit vergroot, zodat we meer tegemoet kunnen komen aan de wensen van onder andere de uitzendorganisaties. Het aantal inschrijvingen in 2019 was ongeveer 5570.

De lasten zijn € 54.029 hoger, maar de baten zijn eveneens € 173.898 hoger. Aan de reserves wordt € 185.150 meer toegevoegd en € 18.483 meer onttrokken. Hierdoor wordt een negatief resultaat gerealiseerd van € 46.798.

De overschrijding van € 47.000 wordt veroorzaakt door:

• hogere lasten Verkiezingen van € 10.000. Deze hogere lasten voor verkiezingen worden voornamelijk veroorzaakt door hogere bezorgkosten van stempassen en kieslijsten, hogere belasting over de vergoedingen stembureauleden en hogere lasten inhuur stemmentellers.  Van deze € 10.000 wordt € 5.000 gedekt door een vergoeding van het rijk omdat we in Zwolle hoofdstembureau zijn, deze inkomsten staan in programma 10. Omdat de reserve verkiezingen niet toereikend is komen de meerkosten ten laste van de algemene middelen.
• hogere lasten voor lijkbezorging van € 37.000. Steeds vaker wordt er een schouwarts ingezet bij het overlijden van een persoon, deze lasten komen voor rekening van de gemeente en daar kunnen wij niet op sturen. Daarnaast konden niet alle kosten van begraven van personen op kosten van de gemeenten Zwolle verhaald worden.

De hogere opbrengsten hebben voornamelijk betrekking op hogere ontvangsten leges. Ook dit jaar zien we dat de leges begraven hoger zijn dan begroot. Het gaat hier voornamelijk over inkomsten uit afkoop van het graf en het onderhoud hiervan voor langere (onbepaalde) termijn. Deze inkomsten zijn toegevoegd aan de reserve begraven om de toekomstige kosten uit te kunnen dekken.   

Door de hogere kosten bij verkiezingen is de reserve verkiezingen volledig benut. Ondanks dat de reserve niet volledig toereikend is, is de onttrekking hoger dan begroot. Hier staat een lagere onttrekking tegenover voor het tekort bij rijbewijzen, reisdocumenten e.d.

Dit doel bevat in de Begroting 2019 geen projecten waarover gerapporteerd wordt.

Kranenburg
Het masterplan Kranenburg zal de komende jaren worden afgerond met de aanleg van een gedenklaan, een terrein voor zandgraven en een terrein voor mausoleums. Daarnaast zal het Chinese gedeelte inclusief de uitbreiding eind 2020 begin 2021 afgerond worden.

Masterplan Kranenburg

Uitbreiding Kranenburg

2019 Verv.B&Bepl.beraafplaatsen

Overige investeringen doel 8.2.1:

Chinese begr.plaats 03-09-2012

Chinese begr.plaats 2e fase

2018-Verv.B&Bepl begr.plaatsen

Er zijn geen financiële bijzonderheden over de lopende kredieten te melden.