Doel 8.2.1 We bieden gastvrije dienstverlening rondom alle levensgebeurtenissen van inwoners

In aansluiting op de visie op dienstverlening van 2015 is het ons doel om de dienstverlening rondom levensgebeurtenissen zo gastvrij en op maat als mogelijk in te richten. Voor levensgebeurtenissen als de aangifte van een geboorte of het regelen van een huwelijk is de Zwolse inwoner verplicht om met ons zaken te doen. Dat verplicht ons om het voor hen zo gemakkelijk en aangenaam mogelijk te maken.

Rondom onze producten voor levensgebeurtenissen zien we veranderingen op ons af komen. Landelijk speelt een vergaande discussie rondom het centraliseren van reisdocumenten en rijbewijzen (naar de RDW). Dat zal forse invloed hebben op de ontvangen leges. Verder zien we nieuwe specialismen ontstaan (naturalisaties,  adresfraude en identiteitsfraude). Bij de Perspectiefnota 2020-2023 komen we met een eerste doorkijk - ook financieel - naar de ontwikkelingen op dit vakgebied.

Enkele resultaten van onze dienstverlening:

• Het aantal unieke bezoekers van website Zwolle.nl lag in 2019 op 1,30 miljoen (2018: 1,19 miljoen). Zo’n 85.000 bezoekers hebben verdiepende informatie gedownload.
• Het aantal aanvragen via het digitaal loket (iburgerzaken) is toegenomen van 87.730 in 2018 naar 94.390 in 2019.
• Het aantal contacten aan de balie is gedaald van 100.500 in 2018 naar 76.860 in 2019. Dat heeft alles te maken met de “reisdocumentendip”; zie onder toelichting op realisatie activiteiten.
• Het aantal geregistreerde inkomende poststukken is gedaald van 101.000 (2018) naar 98.640 (2019).
• Het aantal inkomende telefoontjes is gedaald van 118.440 in 2018 naar 107.930 in 2019.
• Via social media (+ whatsapp) zijn 20.350 aan Zwolle gerichte vragen, suggesties of meldingen binnen gekomen (2018: 19.540).
• Van alle geregistreerde klantcontacten ging 85,7% digitaal (2018: 83,1%).
• In 2019 zijn door inwoners en ondernemers via website zwolle.nl zo’n 8600 contactformulieren ingestuurd.
• De klanttevredenheid over het bezoek aan de transactie-gedeelten van de website scoorde 7,5 (Nederland gemiddeld: 7,2). In 2018 was dit 6,8. Eind 2019 is een nieuw, breder opgezet klanttevredenheidsonderzoek gedaan naar website Zwolle.nl. Hierin krijgen we het cijfer 7,4.
• Inwoners vinden communicatie via WhatsApp snel, goed en makkelijk. Ze waarderen dit communicatiekanaal met een 7,8.

Zie ook doel 9.1.2 voor andere onderdelen van de gemeentelijke dienstverlening.

We bieden gastvrije dienstverlening rondom alle levensgebeurtenissen van inwoners, zodanig dat:

• We de basis van de dienstverlening op orde houden.
• De inwoner onze dienstverlening waardeert met minimaal het cijfer 7,0.
• We naast het digitaal kanaal, het niveau van dienstverlening op de traditionele kanalen (balie en telefonie) in stand houden.
• De inwoner eind 2019 voor tenminste 5 extra producten digitaal zaken met ons kan doen.
• We werken vanuit het perspectief van de klant, zoveel mogelijk op basis van data.
• De kwaliteit van de basisregistratie personen en de begraafplaatsenadministratie op orde is en blijft.
• We meedoen in pilots en samenwerkingen voor zover dit toegevoegde waarde heeft voor onze dienstverlening rondom levensgebeurtenissen.

Peter Snijders