| Herijking visie op dienstverlening
De visie op dienstverlening (“Gastvrij en op maat”) van 2015 is toe aan herziening. Uit een quickscan uitgevoerd door BMC bleek begin 2019 dat we – als we de hoge ambities van de visie wat relativeren - de dienstverlening behoorlijk op orde hebben. Mede op basis van het BMC rapport werken we aan een programma dienstverlening 2021-2024; hierin leggen we ook de cruciale relatie met het thema informatiesamenleving. Dit plan ronden we af in 2020; we komen met een voorstel bij de PPN 2021-2024. Inzet van gedragskennis
In 2018 zijn we gestart met een werkgroep Gedragskennis die tot doel heeft om (project)medewerkers te helpen om binnen hun projecten het gewenste gedrag van hun doelgroep te bereiken. Mensen vertonen veel onbewust gedrag; 95% doen we op de automatische piloot. Daarom gedragen inwoners zich vaak niet zoals de overheid verwacht of graag wil. In 2019 hebben we aan de hand van casussen geëxperimenteerd met het vergaren en inzetten van gedragskennis. Eén casus betrof de afvalproblematiek aan de Palestrinalaan in Holtenbroek; deze casus loopt nog door in 2020. De adviseurs van de afdeling communicatie zijn inmiddels getraind voor het toepassen van dit soort gedragskennis. Toegankelijke digitale dienstverlening
We zetten in 2019 stappen om onszelf voor te bereiden op het Tijdelijk besluit Wet digitale toegankelijkheid. Op basis van de uitkomsten van externe audits digitale toegankelijkheid die we in het voorjaar en najaar van 2019 lieten uitvoeren, brachten we in kaart wat ons te doen staat. We formuleerden een stappenplan, onder meer om verbeteringen aan onze digitale kanalen uit te voeren en advies te geven richting de gehele organisatie en richting samenwerkingsverbanden waar Zwolle bij betrokken is. In de loop van 2020 intensiveren we de uitvoer hiervan.
We geven het thema toegankelijkheid ook specifieke aandacht bij de ontwikkeling van het nieuwe Zwolle.nl. Samen met tientallen andere gemeenten ontwikkelen we deze website na de zomer van 2020. Actieplan versimpelen - Standaardbrieven van de afdelingen Juridische Zaken, Wijkbeheer, Vastgoed en Juridische planologie zijn vereenvoudigd. Dat geldt ook voor brieven over kinderopvang, MER-publicaties, brieven en beschikkingen over leerlingenvervoer en leerplicht en beschikkingen over handhaving bijstand en inkomensondersteuning. Een aantal aangepaste brieven hebben we voorgelegd aan een taalambassadeur, taalcoach, taalgroepen, ervaringsdeskundigen en vrijwilligers van Schuldhulpmaatje en WijZ.
- Folders, zoals over het indienen van klachten, schulddienstverlening, Wmo-hulpmiddelen en de collectieve zorgverzekering zijn vereenvoudigd. Ook hebben we vragenlijsten voor het burgerpanel en de hervormingsagenda sociaal domein vereenvoudigd.
- Op Zwolle.nl zijn onder andere teksten over leerplicht, leerlingenvervoer, de gehandicaptenparkeerkaart, verkiezingen, subsidies, het indienen van klachten en bezwaar en vergunningen kinderopvang vereenvoudigd.
- Medewerkers van Juridische Zaken en Leerplicht RMC hebben een schrijftraining op maat gevolgd. Enige tientallen medewerkers volgden de schrijftrainingen ‘Heldere college- en raadsstukken schrijven’ en ‘Boeien! Helder, aantrekkelijk en met plezier schrijven’.
- We experimenteren met het gebruik van QR-codes in brieven, waardoor de inwoner de brief kan laten voorlezen.
Onder andere het VNG-magazine en het Nederlands Dagblad berichtten over het Zwolse versimpelteam. Steeds meer gemeenten benaderen Zwolle om kennis en ervaring te delen.
Financiering voor het Versimpelteam loopt tot eind 2021. Verlenging van de inzet van dit team tot eind 2024 is onderdeel van het hierboven genoemde voorstel Programma dienstverlening 2021-2024. Ondersteuning van inwoners met beperkte digitale vaardigheden / Loket Zwolle
In samenwerking met Stadkamer hebben we in 2018/19 onderzocht of we met de inzet van een campagne via social media het netwerk van een laaggeletterde kunnen bereiken. Deze pilot is begin 2019 afgerond. De resultaten zijn teleurstellend; via Facebook en Instagram weten we wel veel mensen te bereiken maar het aantal personen dat in actie komt is zeer gering. Deze pilot wordt niet voortgezet.
De Nationale Ombudsman heeft eind 2019 aangegeven dat de overheid voor veel burgers te complex is geworden. Hij heeft alle gemeenten opgeroepen om een “gemeenteloket” in te richten. Dit moet een laagdrempelig loket zijn waar inwoners terecht kunnen met al hun overheidsvragen. Wij hebben in 2019 een pilot telefonische helpdesk uitgevoerd. Dit is een loket (op ons telefoniekanaal 14038) waar inwoners terecht kunnen met hun vragen over digitaal zaken doen met de gemeente. In 2020 gaan we dit structureel maken. We gaan hierbij ook nauw samenwerken met Stadkamer. Passende regels
We blijven inzetten op de beïnvloeding van landelijke regelgeving. De richting waarin Zwolle en een groot aantal andere gemeenten de Drank- en Horecawet naar toe wilde laten bewegen heeft in 2019 te maken gekregen met steeds meer weerstand. Het beleid gaat niet in de door ons gewenste richting. De discussie over de Drank- en Horecawet blijven we actief volgen. Er is gewerkt aan versterking van het netwerk en beïnvloedingsmogelijkheden. |
